Es por esto que es muy importante conocer la forma de manejarse adecuadamente en estos momentos. Las crisis eventualmente pasan y el estado de las cosas vuelve a normalizarse. Pero los clientes recordarán la forma en que una compañía gestionó su comunicación durante el periodo complejo.
Sabemos que el valor de una empresa ya no radica tanto en sus bienes activos como en su imagen corporativa, es por esto que en el caso de enfrentar una crisis los responsables de la empresa deben comprometerse a gestionar una comunicación adecuada que puede incluso fortalecer la marca durante el conflicto.
Para esto es muy importante recabar la mayor cantidad de información posible y comunicar de forma oportuna, evitando el silencio que puede llevar a rumores y faltas de precisión, además de determinar el formato de comunicación adecuado, por ejemplo un comunicado.
Siempre es ideal poder contar con personas expertas que desarrollen estas estrategias, donde el trabajo con una agencia de medios digitales es fundamental.
Para esto debemos considerar las etapas de una crisis. La primera es la precrisis, donde lo importante es anticiparse y monitorear el medio para identificar posibles disrupciones. Es aquí donde se deben diseñar un sistema de comunicación especializado, con materiales y mensajes. También se deberían considerar personas autorizadas como portavoz de la empresa que ya conozcan lo que tienen que decir.
La precrisis es el momento de definir protocolos de contacto con medios de comunicación, frecuencia de dichos comunicados y prepararse para las entrevistas. Para esto, la existencia de un Comité de Crisis es fundamental.
Si a pesar de esto, la crisis ocurre, se debe reaccionar con gran rapidez, ya que la confusión y las informaciones contradictorias son dañinas. Si bien en muchas ocasiones no hay claridad en los primeros momentos, es mejor comunicar que no sabemos aún lo que ocurre y preocuparse de los afectados; que un silencio culposo o una respuesta evasiva que crea aún más desconcierto.
Si la crisis se extiende en el tiempo, es muy importante que la información sea coherente con los hechos que van ocurriendo y siempre adelantarse a las implicaciones del acontecimiento que pueden influir posteriormente.
La estrategia comunicacional en crisis dependen si la empresa tiene o no responsabilidad en el incidente. Independiente de este grado de responsabilidad, siempre es importante mostrar compromiso en solucionar el problema, brindar información constante para aliviar la incertidumbre y entregar empatía y consideración a las personas afectadas.
Cuando la crisis esté estabilizada pero se mantiene aún la exposición y diferentes opiniones que pueden contradecir o malinterpretar los mensajes de tu empresa, se debe continuar informando que se está trabajando en una solución, mientras se intenta funcionar con la mayor normalidad posible.
En esta etapa puede ser útil contar con el apoyo de expertos que entreguen mensajes positivos con neutralidad. La estrategia comunicacional debe revisarse constantemente, en la medida que van cambiando los hechos.
Finalmente, cuando la crisis ya está superada se pueden evaluar las medidas aplicadas y usar esta experiencia para mejorar los procesos internos en el negocio y las relaciones con los clientes.
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